濮阳县人民医院： 推行全面质量管理 规范诊疗行为 持续增强患者就医获得感

医疗质量管理工作是医院管理的核心和主题，持续改进质量，保障医疗安全，是确保医院可持续发展的基础，是医院技术水平、工作效率和综合实力的集中体现，是关系患者生命安全的基础性常态化的重要工作。在廉洁医院建设中，濮阳县人民医院聚焦“医风清新”目标要求，推进全面质量管理，以“四个坚持”规范诊疗行为，强化患者安全，减轻群众就医负担，不断增强患者就医获得感。

坚持理念创新，健全质量管理与控制体系

秉承全面质量管理理念，成立全面质量管理与控制工作委员会，由党委书记、院长任主任委员，委员会下设医疗质量安全考核组、护理质量安全考核组、院内感染控制考核组、药学质量安全考核组、劳动纪律考核组、院内满意度考核组、院外满意度考核组和行政后勤质量考核组等八大考核组，并成立质控办，抽调精干人员充实专职力量，各科室设置质控员，形成了较为完善的三级质控体系，为做好质量管理工作奠定了坚实基础。

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坚持问题导向，强化全流程全方位管理

八大考核组结合工作实际，制定了详细的检查标准，以发现问题为导向，开展常态化的检查考核。其中医疗考核组、护理考核组、行政后勤考核组坚持每日夜查房。医疗夜查房由临床科主任、副主任、副主任医师及以上职称的医生、病区质控医生组成医疗夜查房专家组，夜查房内容主要是将新入院患者、危重患者、危急值患者、当日术后患者、次日手术患者和特殊预案管理患者等六类患者全部覆盖，以及相对应的医疗核心制度落实情况及其他异常情况等。护理夜查房内容包括病区秩序、安全情况，重点护理患者和本期护理质控专项内容等。医护夜查房持续时间一般在三个小时以上。行政总值班夜查房内容包括督导夜间值班工作人员在岗情况，院区巡视安全情况和处理各科报告的异常情况等。后勤夜查房则关注消防安全及电梯、水、电、治安等后勤保障工作。其他考核组根据工作计划，深入一线开展工作，重点查找问题，每月汇总考核情况，实现了以医疗为中心的各项工作的全覆盖全流程管理。

坚持用好“五大”载体，提升质量管理工作质效

为调动全员参与质量管理的积极性，围绕医疗业务工作的专业特点，强化了制度设计，坚持一抓到底，持续推进。

一是每日晨交班。晨交班涵盖三个层面，即行政晨交班、病区晨交班、门诊晨交班。病区晨交班每天一次，医护共同交接，实施严格的限时交班，特殊患者在床头医护点对点交接。门诊晨交班主要是了解当日和前日门诊医生坐诊和排班情况，督导各个门诊科室按时开诊、按要求开诊，做到工作人员早于患者到岗。行政晨交班由院领导主持，所有职能科室负责人、夜查房人员以及八大考核组进行集中交班，各部门和考核组根据昨日本部门工作开展、医院内部检查、患者就诊反馈等情况依次进行汇报和反馈。自2022年7月22日以来，院级领导、中层干部、一线职工和第三方服务人员全部参与，所有交接班均在早7时45分进行，8时30分之前结束。无论节假日，天天如此，雷打不动。

二是综合大查房。每周三下午选择一到两个临床科室，由八大考核组进行重点考核，现场发现问题并集中反馈，被考核科室进行限期整改，并将整改情况报质控办。

三是综合大交班。每周四行政职能科室中层及职员分头参加各临床、医技科室晨交班，现场收集临床、医技科室对行政、后勤科室的意见建议、需要交办的事项、科室特殊情况等信息，并在随后的综合大交班会议上进行反馈和处理。

四是周例会。每周四下午召开班子成员、科室主任及护士长、质控员参加的周例会，质控办以及八大考核组在会上通报本周考核情况，以通报问题为主，督促各科室对照问题整改提升。同时，院委会还会安排政治学习和重点工作，把思想政治工作始终放在重要位置。

五是月度质量控制分析会。临床科室每月召开科室内的月度质量控制分析会，质控办召开八大考核组参加的全院月度质量控制分析会，汇总分析一个月来的工作，总结成绩，梳理问题，对全院科室进行量化排名，并将汇总分析情况在周例会上进行通报。

坚持边查边改，持续改善患者就医体验

行政晨交班中，就反馈问题进行现场点评和交办，能解决的立即解决，不能立即解决的问题要列出整改台账，并于次日晨交班时候汇报进展情况，直至问题解决。院领导安排的事务性工作由院办室记录、整理、督导、落实，形成督办事项记录本和交办事项交办单;质量安全方面的事务，由质控办记录、整理、督导、落实形成督办事项记录本和交办事项交办单。

在推进全面质量管理过程中，坚持“以病人为中心”，聚焦“质量与安全”这个重中之重，把质量管理与临床五大服务中心建设、医保支付制度改革、临床合理用药、提升患者就医体验行动等重点工作深度融合，规范临床行为，大力开展优质医疗服务，积极推进“三合理一规范”。成立集入出院结算、医保咨询、慢性病申请、病案复印、转诊转院、出生证明、诊断证明和死亡证明办理等多个业务于一体的一站式综合服务中心，解决了患者来院办理业务需要来回奔波，对路况及位置不清楚需要重复问路、排队等候等一系列问题，为患者及家属办理相关手续提供了便捷的服务路径，最大程度的满足患者需求。大力实施会诊转诊一站式服务、医保电子凭证全场景应用服务、诊间支付、病区结算和病案复印线上线下一体化等服务，以及门诊患者医技检查24小时内完成等多项惠民便民措施，实现群众“就医少跑腿”。开展院内外满意度调查，加大出院患者回访力度，满意不满意让患者说了算，激活医疗服务监管的“神经末梢”。据统计，患者满意度达到了97%。

截至目前，发现医疗质量、病历书写、病区管理、服务态度等方面问题共计243条，已整改234条，剩余9条正在持续整改中。医疗行为日趋规范，服务质量显著改善，患者就医获得感持续提升。(杨华明  李亚辉)

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