唯有“连心” 方能联通 ——记呼和浩特联通客服：陈霞

(资料图)

泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。把小事当大事干，是一种责任；将难事当好事做，是一种态度。她就是呼和浩特联通投诉处理专员陈霞，在平凡的岗位上任劳任怨，在职十余年努力践行着自己的服务承诺。

反躬自省，是她的秘密武器。陈霞月均处理投诉达510件，综合排名第一，骄人的数据没有让她负材矜地，“处理客户的心态不稳定、情绪失控、语言暴力等问题往往成为考验客服工作能力的一把刻度尺，处理的好与坏，直接关乎到企业声誉、客户信任度等实际问题。”她微笑地说道，“客户就是我们每天都要面对的考官，客户对我们的态度，则是自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省自身问题。”十年来，陈霞始终秉承“客户为本，服务为上”的服务理念，按照“民呼我为，接诉即办”的工作要求以及“件件有回声，事事有着落”的工作原则，用真诚服务每一位客户，得到广大客户认可。

爱岗敬业，是她的工作态度。作为一名投诉处理工作人员，她需要足够的耐心来面对各种各样的诉求，她总能以最耐心的服务态度和较强的专业修养，让用户满意而归。她是同事心目中的“知心姐姐”，大家有什么困惑或遇到什么棘手的投诉，她总能和大家一起想办法，同时，她还经常在工作之余，耐心地给大家一起分析投诉案例，分享投诉处理技巧。

无私奉献，是她的美好品德。军人守着国，军嫂守着家。军人用青春守住军营，军嫂却用青春守住“他”，而她正是一位“军嫂”，由于陈霞的爱人在部队战备任务重，与家人聚少离多，照顾老小、料理家务的责任几乎落在陈霞一人肩上。修水龙头、接送孩子等家里大事小情，她都信手拈来。用她自己的话说：支持丈夫工作已经成为了一种本能。“两地生活15年，独自照顾孩子的同时仍努力工作，我也哭过、抱怨过，但转念想想，既然选择了成为一名军嫂，就要选择吃苦耐劳，善解人意。”陈霞温柔地说道。正如在工作中的她，面对客户的投诉她总是微笑面对，不争不吵，无私奉献着自己对工作的热爱之情。

认真负责，是她的工作准则。2022年11月，正值疫情期间居家办公，有一次晚上10点多，陈霞接到了一位老人通过10010进行的紧急求助，称家里由于宽带不能使用，电视不能观看，无线网络也无法使用，正在读初中的孙子上网课也无法进行，陈霞接到诉求后，耐心解释是由于手机欠费所导致，同时她引导老人如何缴费，但第二个棘手的问题是老人的手机无法上网，她毫不犹豫地通过显示的来电号码帮这位老人先垫付了宽带的费用，在确认宽带能够正常使用后，她才放心地挂断了电话。然而，不到一分钟，电话铃声再一次响起，原来是这位老人忘记归还陈霞垫付的宽带费用了，要让她的孩子加陈霞的微信还钱。“当时，在电话里就能感觉到老人那种激动、高兴的心情，电话中一直不停地感谢。”陈霞欣慰地说道；在疫情肆虐的特殊时期，网络的确是丰富人们生活的“救命稻草”，缴费虽然是一个最常见、最普通的问题，但当时却成了老人最困扰的问题。“能够得到用户的认可我感到无比幸福，只要用心去办、用情去帮、认真负责到底，就能打通服务群众的‘最后一公里’。”

一根电话线，一副耳麦，她用炽热真诚的承诺，用心传递服务，搭建了公司与客户的“连心桥”。一通不解的投诉，一份坚定的守护，诠释了“唯有连心、方能联通”的信念，她坚信，只要真情真意的付出、真心诚意的沟通，就能在看似平凡的桩桩小事中，谱写精彩人生。

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