暑运人物特写：列车上的守护，不只日行三万步

多看一眼、多说一句、用心用情——

暑运列车上的守护，不只日行三万步

近日，在聊城开往金华的K1511次列车上，乘务员整理行李架。

(相关资料图)

7月14日，在钢城开往济南东的G5372次列车上，列车值班员孙楠给小朋友讲解乘车安全知识。

8月24日，G2669次列车上，列车长林楠楠为身体不适的旅客递上“爱心凳”获点赞。

□ 记者 范薇

通讯员 张明华

2023年暑运，虽然激增的客流让工作更加忙碌辛苦，但在保安全的基础上为旅客做好服务，成为济南客运段每位列车长和乘务组人员的共识。在列车上，他们严格遵守各项安全规定，及时应对各种突发状况，以高效、贴心的服务，让旅客在旅途中感到家的温馨，伴着尊重与关爱，开启一段段新的旅程。

细心巡检除隐患

贴心服务为安全

“我经历了十一个暑运，今年是最忙的一次。” 8月23日一早， 开往烟台的D6078次列车上，列车长林楠楠对记者说，她的终端上显示有447人在济南站上车。随着暑运进入尾声，车上并不是特别拥挤，行驶到昌乐站时，二等座车厢内还有不少空位。林楠楠介绍，在客流高峰时这列车常常是定员运行，也就是全部满座。

这列16节编组的动车上共有一名列车长和五名乘务员。作为列车长，林楠楠的工作从始发站开始，在发车前要全面检查车上的设备设施，包括行李架是否牢固、自动门按钮是否可以正常使用、车辆出库卫生是否达标等。每一站开车后还要从头到尾把列车走一遍，过程中要随时检查安全、卫生方面的问题，以及检查列车上的设备、物资是否安放到位，并为旅客办理补票业务。

“小朋友，当心桌板夹手。”“老人家，我来帮您接水，小心烫。”一趟走下来，如果中间没有太多停顿，需要十五分钟左右，途中如遇乘客有需求，可能下次到站也检查不完。“在每次巡视的过程中，眼睛都得滴溜溜地转。”林楠楠打趣地说。上班一天，她平均要走3万步，虽然车厢里有空调，但来回走动还是会出汗，一天下来往往衣服湿了又干、干了又湿好几回。

暑运从7月1日开启，但林楠楠感觉今年从6月中旬开始旅客就明显增多了。她值乘的这列车到达烟台之后将南下去往黄山，游客比较多，除了补票、坐过站、遗失物品等常见情况，一些特殊情况也难免出现。有年轻人带老人出来旅游，上车补票时却发现没有座位了，遇到这种情况时，列车会为他们提供“爱心凳”临时就座。如有旅客因饮食变化或着凉身体不舒服，乘务员会给予他们特别照顾，有条件的话会将他们安排到人较少的车厢。

上午10点半左右，在开往平原东的D6006次列车上，又是一番不同的景象。不但二等座车厢内全部满员，每个车厢连接处都有几名无座的乘客。“昨天突然被通知出差，抢票抢到半夜，才抢到一张无座票。”乘客徐先生告诉记者。

“这趟车在山东境内运行，早上从青岛出发，中午十二点左右到达济南，时间比较方便，很受短途旅行乘客的欢迎。”列车长吴玉娇说。

在检查车厢时，行李架上一个带轮子的小推车引起了她的注意。小推车的主人是一位老人，他认为放在自己头顶的行李架上保管更方便。“咱们首先得为安全考虑，我们帮您找地方放好，下车的时候再帮您拿下去。”吴玉娇用贴心的语言和热情的行动说服了老人，在道谢声中一个安全隐患已被排除。

安全课堂儿童角

让孩子旅途不再枯燥

很多家长趁暑假机会带孩子出行，造成暑运期间的高铁上儿童旅客集中。小朋友们活泼好动，有时一些行为打扰了周围的旅客。针对这一现象，济南客运段的乘务组巧妙地抓住孩子们好奇的天性，把高铁之旅变成了生动的课堂。

在钢城开往济南东的G5372次列车上，济南客运段列车长王鑫、值班员孙楠巡视车厢时，发现有两个车厢儿童较多，他们的玩闹让邻座旅客颇有微词。在带领乘务员维护秩序的同时，王鑫想到，高铁车厢不就是宣传安全常识的好场景吗？

于是，王鑫、孙楠为孩子们开设了一堂“高铁安全出行课”，他们带领列车上的小朋友参观了复兴号动车组的设备设施：应急安全锤、烟感报警器等，并一一讲解安全知识及注意事项，为他们普及复兴号动车组的知识。孩子们积极参加，并回答问题。

提醒宣传仍然是最基本的方法。王鑫要求班组乘务人员在各车厢加强乘车安全宣传，提醒家长看好小朋友，不要让孩子单独接开水、在车门处玩耍、在车厢里前后跑动，防止烫伤摔伤，增强了家长们的安全意识，也使旅客小朋友知道了应该在车厢里遵守相关规定。

除了利用高铁自身的设施，有的列车上还为孩子们开辟了自己的小天地。暑运中，从聊城开往金华的K1511/2次列车上有很多旅客是留守儿童，列车为他们推出了“暑期列车儿童乐园”服务项目，购买了涂鸦板、拼图、灯笼、儿童图书等物品，搭建起一个“儿童角”。既让孩子们的旅途不枯燥，又防止了孩子们在车内打闹等带来的安全隐患。

因为儿童角的成立，列车上的儿童磕碰现象明显少了许多，“效果还是不错的，有了玩具，家长也好哄孩子，孩子玩得很高兴，安全隐患也消除了。”列车长刘刚说。

用心用情

温暖旅客出行路

“妈妈快看，今天又是马叔叔的班！”盛夏的济南，蝉鸣中夹杂着暑气。值乘Z9257次列车的列车长马厚兵，在大明湖站站台上正迎接旅客上车，老远就被楠楠认了出来。

家住东营的楠楠一家，是这趟车的“老熟人”了。2020年11月，6岁的楠楠被确诊为生长激素缺乏症，需要到济南治疗。从东营到济南二百多公里，自驾往返费用高，拼车出行难以保证时间，多重比对后，他们选择试试单程票价仅需29.5元的Z9257次列车，而第一次坐火车，便遇到了马厚兵值乘。

根据楠楠一家的具体情况，马厚兵为其设计了当天往返的“攻略”，也因此与这家人结下了不解之缘。Z9257次列车是济南至东营间唯一一趟直达旅客列车，运行时间130分钟。不少乘客都是像楠楠一家一样坐车往返的。为方便他们出行，马厚兵通过潜心研究线路特点、客流分布，通过制作“列车长联系卡”“乘车小贴士”等，极大方便了这些旅客的出行。

三十年里，马厚兵值乘的线路一直在变化，不变的是他三十年如一日的坚持，用心用情温暖旅客的出行路。“跟人打交道，我认为最重要的是‘共情’。这个‘流行词’，还是我闺女告诉我的。咱们这个活儿，就是人家旅程的第一步，也是回家的最后一步，所以一定得干好，干漂亮。”聊到工作的秘诀，马厚兵笑着说。

7月3日，菏泽东开往临沂北的G5366次列车即将到达曲阜东站，列车长耿姗姗提醒旅客确认好自己的下车站避免下错站，随即到达3车厢，熟练地拿起盲人旅客张先生的行李，并引导他向车厢门口走去。

“G5366次列车长吗？曲阜东站6车厢有位重点旅客交接！”随着曲阜东站客运值班员的一声联控，班组迎来了当日的第一位重点旅客。耿姗姗早已在车门口等候，到站车停，她接过车站工作人员手中的轮椅，协助老人上车。

为了提高乘车旅客的体验满意度，济南客运段与沿途各车站实行服务联动，梳理重点旅客服务工单，了解旅客的乘车需求，更好地为旅客做好咨询、引导服务，有针对性地提供帮扶协助。

由于没有陪同人，乘务员们便主动当起了老人旅途中的临时“陪同人”，帮助老人接开水，并用老人的电话向其家人报平安，告知接车的具体时间、地点等信息。列车到达临沂北站后，老人带着亲属对列车乘务人员一路的悉心照料表示了感谢。

针对这趟车客流量大、旅客上下车频繁等实际情况，济南客运段还不断探索创新，推行“用心用情三多服务法”，多走一步、多看一眼、多说一句，打造更具温情的服务列车。

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